基于客户反馈分析和实施CX变化的最佳方法

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我们身边到处都是客户的反馈。如果你是一家面向用户的公司,你会在Twitter上受到批评,收到来自各种用户、App Store评论的直接邮件,如果你的即时好友使用了你的产品,你还会收到他们的直接邮件。即使你周围有大量的反馈,你也很难理解用户真正想要的是什么,并让你的开发团队的努力发挥作用。

原始的反馈

第一步实际上了解用户的感受就是每天花10分钟看原始反馈。有多种方法可以做到这一点……

应用商店/Play商店报告iOS和Android应用商店都内置了强大的工具来帮助你理解用户评论。从各自的应用商店设置一个每日报告,并浏览一些你得到的评论。以下是游戏商店的亮点部分:

快照店玩

Twitter:尽管大多数twitter评论都是夸夸其谈,但它仍然是一个重要的渠道,因为你可以看到有影响力的人对你的产品说了什么。有影响力的人如何在社交媒体上为你的产品评分对你的产品有很深的影响。你可以用你的产品的关键字做一个快速搜索,阅读人们在说什么,每周做两次。

每天查看原始反馈可以帮助您了解用户的直接痛点。记住,如果用户在App store或Twitter上为你的产品写评论,他们要么非常高兴,要么非常失望。中间的人不写评论。所以要始终把这些频道放在优先位置,每天都查看它们。

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深潜

虽然原始反馈让你每天都保持警觉,但它不是很可行(除非有明显的错误)。你需要深入了解原始反馈,以区分“需要”和“想要”。你需要回答这样的问题,‘是服务有问题,还是我们的客户支持不好?他说,用户是否按照预期使用了产品?要做到这一点,在你收到的原始反馈中寻找一致的主题。

有多种方法可以识别主题:

  1. 谷歌游戏商店有能力从你的游戏商店评论中识别主题。
  2. 基于AI的工具正在出现,它们可以阅读用户反馈并产生见解。

一旦你确定了大致的主题,就用这两个向量来绘制它们

  1. 问题出现的频率有多高?
  2. 这对你的用户来说有多痛苦?

你应该能够用你的主题填充这个矩阵。

反馈矩阵

这个矩阵的目的是帮助你优先考虑你应该解决的问题第一:

  1. 右上象限(1)中的问题主题是最关键的主题,因此它们应该获得最高优先级
  2. 出现在左上和右下象限的主题都是下一行。你需要做一个决定,根据你觉得什么是重要的。
  3. 左下方的象限不能被碰触。

随着时间的推移,当你定期练习这个,主题将移动象限和新的主题将开始显示。所以你将永远掌握用户正在体验的内容。

实现

确定问题主题并确定其优先级只是问题的一半。现在你需要真正解决这个问题。虽然实现方法会因每个问题而有所不同,但当你开始实现用户反馈时,以下是一些基本原则:

  1. 与你的用户交谈。大多数时候人们谈论的是症状而不是真正的问题。不要相信他们的话。与报告问题的人通个电话,试着把目光越过那些显而易见的问题。问他们为什么认为这是个问题。不断问“为什么”的问题,直到你找到问题的根源。在开始解决问题之前,你必须了解潜在的问题,否则你最终只会把问题转移到另一个主题下。
  2. 尽快推出第一个版本。虽然您希望拥有解决方案的完美实现,但这很少有帮助。不要等到理想的答案来解决问题。对象限一的问题使用最便宜最快的版本。记住,解决用户的不满比得到完美的答案更重要。一旦你给出了第一个答案,看看用户是如何回应的。用户的响应将自动告诉您下一步该做什么。
  3. 快速迭代。一旦你有了一个版本,再次回到象限,看看你的实现是否移动了象限。通过这种方式,您总是能够为用户解决最重要的问题。

有时,问题可能需要很长一段时间来移动象限,因为它们是不可能立即受到影响的基础。在这种情况下,你需要更深入地观察,看看你的方向是否正确。有一些早期指标可以告诉你你的解决方案是如何工作的。

上面的框架适用于大多数用户反馈.然而,你应该修改它以适应你的产品和公司。

满足作者

Udit Gupta产品Zomato负责人

Udit古普塔是Zomato的前产品主管,他负责食品配送产品。包括通过非传统渠道获取新客户,推出新产品线,提高产品的整体客户保留率。他现在正在Y Combinator的支持下创建自己的初创公司。

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