客户反馈循环:您需要的工具

成为一个优秀的成长型产品经理的秘诀是在你的产品中建立良好的客户反馈循环。他们可以帮助你了解哪些地方可能会失去客户,以及如何解决他们的痛点。为了更好地了解用户如何体验你的产品,你需要他们。

基本上,客户反馈循环可以帮助您了解您的产品解决您的用户问题的情况,可以使用多么容易,以及他们是否愿意继续为此付出代价。

儿童奇迹网络医院做得好的反应GIF

这为什么如此重要?除了告诉您在哪些方面需要对您的产品进行改进外,允许用户分享他们的反馈并有效地结束循环对于良好的客户服务至关重要。当我们的客户感觉他们把钱交给我们,然后大喊大叫,他们就会离开,再也不会回来。

如果你看到这种情况发生,也许是时候计划和实施一些反馈循环了。

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什么是客户反馈循环?

客户反馈循环是一个过程,允许您的客户让您更新他们的经验。这可以在您的应用程序中构建,成为您网站上的功能,甚至是人。

例如……

  • 苹果的天才酒吧提供技术支持,并为客户提供投诉/问题的场所。
  • Twitter有专门的账户,用于与客户沟通技术问题(@推特支持)和安全问题(@推特安全).

收集客户反馈数据有几种方法。其中许多都相当便宜,所以即使是创业者也可以使用!

社交媒体这样的选择是一个很好的例子吗营销如何享受产品经理. Facebook和Twitter等社交媒体平台是以客户熟悉和熟悉的方式联系客户的绝佳方式。他们更可能告诉你他们的真实想法,而不是他们认为你想听的。

社交媒体Twitter GIF

你也可以使用主动外联通过确定哪些用户使用率低,或者没有完成入职流程,并主动提供帮助或培训。

还有一个选择是跟进前客户. 许多公司基于订阅的模型在让客户继续之前,询问取消的原因,可以选择留下更多反馈意见。这将帮助您更好地了解您的客户流失率。

另一种可扩展的方式,向数字产品引入反馈循环是将它们建立在其中。

客户满意度得分(CSAT)

如果你已经围着互联网超过一分钟,你肯定会在某个时候遇到其中一个:

CSAT调查
Rententy.com上的示例

客户满意度评分(CSAT)可以告诉您客户对您的产品的总体满意度。此问题可以作为弹出窗口或在客户完成操作后被引导到的登录页上实现。或者,如果您想要更深入的信息,可以将其作为更全面调查的一部分发送出去。

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客户努力得分(CES)

客户努力得分是各种用户入职工具中经常包含的一项功能。它可以帮助您确定客户如何轻松地浏览您的应用程序/网站。这与CSAT分数有点不同,因为它关注的是易用性,而不是总体满意度。

这对于在潜在的痛点上实现特别有用,以确定问题是来自您的产品还是外部来源。

例如,如果你有电子商务,你会发现许多用户向购物篮中添加商品,但没有完成交易,询问他们结账页面导航是否容易,就会告诉你这是否是一个因素。

如果结账过程非常简单,那么您可以将精力集中在其他地方。如果结果是非常困难的,那么下一个问题就要解决了!

客户满意度指标指南-NPS与CSAT和CES
来自retenty.com的CES示例

净启动子评分(NPS)调查

NPS分数调查是收集关于客户在您的网站上的感受/在您的应用程序中的感受的最常见方式之一。

它有助于您了解用户如何实时接收产品的一般性。它允许您将它们分为3个类别:批评者,被动和促销活动。

如何创建净促销员得分®调查亭|促销、调查
SurveyMonkey的NPS调查

有关NPS及其工作原理的完整解释,请查看我们的便捷指南:产品经理NPS

当您已成功收集和分析来自NPS调查的数据时,您应该能够将用户分段为这三个类别。

聪明的产品经理知道如何最好地利用他们的推广人,因为您可以将这些用户用作测试版测试人员,鼓励他们成为内容创作者,甚至社区内的领导者。

一些科技品牌在这方面做得很好,它们与顶级推广者合作,在社区中为他们提供角色,或者如果它们有自己的媒体(博客,YouTube频道等),向他们发送产品和试用产品以供评论。

客户反馈循环过程

在你的产品中建立良好的反馈循环非常好。但是如果你没有正确的步骤,那么你的努力就白费了!

  1. 收集:所有好的学习都从数据开始!
  2. 学习:如果你不从中吸取教训,收集数据是没有意义的。浏览您的新数据集,并使用它回答一组特定的问题。
  3. 应用:采取您学到的内容并创建了一系列动作点。如果您学习,例如,您的检查页面太复杂。与您的设计师合作,并解决如何最好地简化它。

遵循这个过程将使你关闭客户反馈循环,并将洞察转化为行动。比起为了收集数据而收集数据,关闭客户反馈循环将让你提高产品和客户留存率。

第一泵成功

关闭反馈循环

你可能听过这个短语'关闭客户反馈循环“这是构建循环时所期望的结果。这意味着根据反馈采取行动,改进产品,并向用户传达下一步行动。

您和您的客户都从成功的循环中获益,但方式不同。

你:收集客户反馈并提高客户忠诚度。

他们:感觉你在倾听他们,真心诚意地为他们提供良好的体验。

良好的练习是在产品外面留意封闭的客户循环。出于任何原因与品牌联系时,可以追逐物品上的交付或伸出援手,观察如何让您感受到的经验。公司采取哪些步骤或公司可以采取哪些步骤,让您对用户感到满意?

最佳实践

  • 当你解决了一个问题,告诉全世界!可能只是静静地修复它,希望一开始没有人注意到问题,但是你最好还是回到报告错误的客户那里。
  • 不要批准每个用户的请求。有时客户不太了解。你不必屈服于他们的每一个突发事件,但你必须告诉他们原因。例如,杰克罗西非常清楚,为什么Twitter永远不会有“编辑”按钮,尽管是用户最要求的特征。
  • 反馈循环是一个长期投资。它们不仅对新推出的产品有用。在产品的整个生命周期中,您应该有适当的反馈循环。
  • 是透明的。你没有空气所有告诉你的顾客你的脏衣服,但你应该让他们知道最新情况。告诉他们你正在做什么,他们很快就能看到什么功能,为什么新产品的发布被推迟了,等等。它有助于建立信任。
  • 排除低响应速率问题。如果你将调查发送到世界各地,但似乎没有人响应,不要将其归咎于懒惰/无兴趣的用户。尝试各种工具和方法,甚至是调查的位置。与其在网站底部简单地挂上横幅,不如尝试发送最近的客户和带有调查的电子邮件姆贝德。

客户反馈循环的顶级工具

  • UserGuiding:一种工具,使您能够构建用户入职体验,并完成客户反馈功能。
  • 坚持不懈地:一个NPS分数工具,可以与Slack集成,以给您频繁更新。
  • 腓肠肌:包括客户反馈中心,以便在一个地方保留所有数据,以及产品团队和营销团队的解决方案。
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